Con el fin de asegurar la plena satisfacción tanto de los compradores como de las librerías en las ventas y compras en nuestro portal, AbeBooks ha creado las siguientes normas. Le recomendamos que se familiarice con estas políticas que ayudarán a que usted y sus compradores estén satisfechos con las experiencias de compra y venta en nuestro portal, así como con su utilización.
- Información de la librería
- Su inventario en AbeBooks
- Su servicio de atención al cliente
- Tramitación de pedidos y reembolsos
- Valoración de librerías
Información de la librería
AbeBooks le ofrece la posibilidad de listar información clave en distintos lugares, de modo que se promueva la venta de sus libros. Por lo tanto, toda información que añada en todos esos campos deberá ser real y fidedigna. Así mismo, pedimos a nuestras librerías que su información personal sea únicamente incluida en los campos designados para ello, y evitar re-direccionar pedidos, es decir, hacer ventas a compradores de IberLibro/AbeBooks fuera del portal.
AbeBooks se reserva el derecho de revisar y modificar cualquier tipo de información en los campos anteriormente mencionados, con el fin de eliminar contenido no aceptable. En el caso de encontrar cualquier tipo de información inapropiada, se notificará a la librería. Si el problema persiste, la cuenta podría ser suspendida o dada de baja. Para mayor información sobre lo expuesto previamente, consulte el contrato de AbeBooks.
- Nombre de la librería: Representa el nombre que utilizará la librería para sus ventas en AbeBooks. No está permitido usar una dirección de correo electrónica, una dirección URL o algún nombre que haga referencia a una página web.
- Condiciones de venta: Este campo será utilizado para incluir información como formas de pago, reembolsos e información importante complementaria que los compradores deben saber. Estas condiciones de venta están disponibles tanto en los detalles del libro de los resultados de búsqueda, como en las páginas web de librerías. Esta información no puede contradecir ninguna de las pautas sobre cancelaciones, devoluciones y reembolsos de las políticas de AbeBooks.
- Condiciones de envío: En este campo se deberá incluir la información relacionada con los envíos de los pedidos. Se podrá incluir información como peso de pedidos, las características del pago contra reembolso (2€-4€ euros adicionales), el embalaje de los pedidos, etc.
- Uso inapropiado de los distintos campos: La información proporcionada deberá ser incluida únicamente en los campos específicamente destinados para esa información. Información relacionada con gastos de envío o devoluciones no podrá ser incluida en las descripciones de los libros. Ningún campo deberá contener información contradictoria a las políticas de AbeBooks. AbeBooks se reserva el derecho de revisar y modificar estos campos para eliminar cualquier código HTML o información inapropiada.
La información de contacto podrá ser única y específicamente incluida en los campos de información de contacto. AbeBooks proporciona distintos campos para incluir la siguiente información:
- Correo electrónico
- Número de teléfono y fax
- Dirección de la página web
- Condiciones de venta
- Condiciones de envío
- Re-direccionamiento de pedidos: Queda estrictamente prohibido redirigir a los compradores a algún otro portal o canal de ventas alternativo a AbeBooks para realizar sus compras. En el caso de que una librería fuera descubierta re-direccionando a algún comprador, se le enviará una advertencia e incluso podría ser causa de la desactivación de la cuenta, quedando la decisión a discreción de AbeBooks.
Por otra parte, los vendedores no pueden incluir direcciones de correo electrónico o de páginas web en ningún campo que no esté específicamente designado para este fin.
Ejemplos de re-direccionamiento de pedidos incluyen, entre otros:
- Nombre de la librería: MiLibreria.com, MiLibreriapuntocom, www.MiLibreria, o wwwpuntoMiLibreria.
- Condiciones de venta: “Garantizamos que todos los libros se encuentra tal y como están descritos o le haremos una devolución de su dinero a través de MiLibreria.com”
- Condiciones de envío: “Reducción de gastos de envío disponible en artículos más pequeños o contactando previamente a ventas@milibreria.com o ventasarrobamilibreria.com
- Imágenes con marca de agua
Su inventario en AbeBooks
AbeBooks es un mercado de libros global. Sin embargo, las librerías podrán también ofrecer otros artículos coleccionables como: mapas, hojas de partitura, tarjetas, cartas, posters, entre otros.
A continuación encontrará cuáles son los requisitos obligatorios para publicar sus libros en AbeBooks, así como un listado de qué artículos están permitidos vender a través del portal y aquellos que no lo están.
Requisitos:
- Formato del fichero: AbeBooks puede trabajar con varios formatos y programas de gestión de inventario. Además, usted puede usar nuestro programa de gestión de inventario HomeBase o gestionar su inventario directamente en línea.
- Requisitos técnicos: Al enviar su fichero, se le pide que esté en formato de texto, separado por tabulador o almohadilla (#). Los siguientes ficheros que envíe, deberán respetar el mismo orden de las columnas y contener exactamente los mismos campos que el fichero original.
- Campos obligatorios: Todas las fichas deberán contener número de referencia, título, autor, precio, encuadernación y estado del libro.
- Descripción de los artículos: Únicamente deberá incluir información específica del libro. Detalles de formas de envío, información de la librería, etc., no están permitidos.
Artículos permitidos, siguiendo estas condiciones:
- Impresión bajo demanda: Junto con estos artículos se deberá incluir en la descripción la siguiente especificación “este es un libro impreso bajo demanda” o “este libro es impreso bajo demanda” y deberá indicar el año en curso, así como el año de publicación. La matriz de envíos se deberá ajustar a fin de reflejar los tiempos de envío con el propósito de proveer una fecha estimada de entrega precisa.
- Libros electrónicos: Se especificará el formato del archivo en la descripción junto con la frase “este es un libro electrónico”.
- Audio libros: Se especificara que el formato del archivo en la descripción junto con la frase “este es un audio libro” o “este libro es un audio-libro”.
- Ediciones internacionales: Se deberá incluir en la descripción del libro, sin abreviaturas, la locución “Edición internacional”.
- Fotocopias, copias escaneadas o impresas: Sólo se permiten cuando están libres de restricciones de derechos de autor o cuando el titular de los derechos de autor ha facilitado el permiso escrito para su reproducción. La librería deberá ser capaz de proporcionar el permiso documentado cuando se le solicite. La descripción de estos artículos debe indicar claramente: “Esta es una fotocopia” o “Esta es una copia escaneada” o “Esta es una impresión de la versión digital disponible en (nombre de la fuente, por ejemplo, Wikipedia)”. Todos estos artículos deben estar listados con el año actual como la fecha de publicación o dejando este campo en blanco; bajo ninguna circunstancia deberán estar marcados con la fecha original de publicación.
Artículos no permitidos:
- Pre-listados: Los artículos que aún no estén disponibles al público, no deberán aparecer listados en las páginas de AbeBooks.
- DVDs o Películas VHS: No se permite subir ningún DVD o película VHS.
- CD’s de música: No deberá listarse ningún CD de música
- Listados múltiples:
- Listados múltiples del mismo libro sólo podrán ser añadidos individualmente y de forma separada, siempre y cuando sean diferentes y el precio y la descripción sean distintos.
- Libros antiguos y de ocasión: Sólo será posible listar un máximo de dos copias del mismo título, a no ser que los artículos difieran en precio y se trate de ejemplares esencialmente distintos, que sea necesario listar por separado.
- Libros nuevos: Sólo será posible listar un máximo de una copia del mismo título. Si hay varias copias disponibles, las librerías pueden añadir el campo cantidad a su fichero, para reflejar el número de copias disponibles.
- No está permitido manipular los listados, ya sea en el precio o la descripción, con la finalidad de reflejar un número excesivo de ejemplares en los resultados de búsqueda.
- Violación de los derechos de autor: No se podrán violar los derechos de autor. Esto incluye que no están permitidos todos aquellos listados en los que se utilice la copia de la descripción de otra librería.
AbeBooks se reserva el derecho de revisar y editar cualquier tipo de información en los campos anteriormente mencionados, con el fin de eliminar no aceptable o contradictorio.
Su servicio de atención al cliente
Para poder atraer y mantener a los compradores, es importante proveer un servicio de atención al cliente excepcional. Esto generará a su vez publicidad de boca en boca, lo que hará que el negocio crezca día a día. Por lo tanto, se les pide a las librerías, en términos de atención al cliente, lo siguiente:
- Responder las solicitudes de los compradores: Es importante responder las solicitudes de los compradores, ya que esto ayuda a reforzar la confianza en ellos.
- Solicitudes directas por parte de compradores: La librería deberá responder en dos días laborales, de forma amable y a todas aquellas solicitudes por parte de los compradores ya sea antes de que éste realice una compra y de igual manera si es una pregunta sobre un pedido realizado.
- Quejas AbeBooks: Si el equipo de IberLibro recibe una queja por parte de algún comprador, se le notificará a la librería en cuestión a través de un correo “AbeBooks Importante”. La librería deberá tratar este tipo de quejas como alta prioridad y proporcionar una respuesta en un plazo de hasta dos días laborales.
Tramitación de pedidos y reembolsos
- Envío de pedidos a los clientes. La librería deberá asegurarse de que los envíos de pedidos se hagan en un plazo de dos días laborales después de su tramitación y aceptación, asegurándose de que el método de envío elegido refleje los tiempos de entrega elegidos por el comprador.
- Facturas para los compradores: IberLibro.com es un portal online que pertenece a AbeBooks y que funciona como intermediario entre las librerías asociadas y los compradores. Por este motivo, son las librerías las que realizan la venta, pues reciben el importe de los libros y por lo tanto son ellas las encargadas de proporcionarle la factura correspondiente.
- Tramitar una devolución o reembolso. Las librerías tienen hasta 90 días después de la fecha de tramitación del pedido para tramitar un reembolso a favor del comprador. En caso de haber pasado el plazo, por favor, póngase en contacto con el servicio de Atención al Cliente.
- Completar las devoluciones dentro de un periodo razonable. Si se diera el caso de que un comprador solicitara un reembolso por la razón “artículo entregado incorrecto o artículo diferente a lo descrito” la librería deberá completar la devolución cuando reciba el libro, ya que de lo contario una devolución podría tardar hasta 77 días en auto-completarse.
- Incidentes o controversias: En caso de existir alguna controversia con el comprador, es importante que se llegue a un acuerdo que siga las políticas de AbeBooks.
La siguiente tabla contiene las distintas razones de cancelaciones y devoluciones, disponibles para compradores y librerías, así como la cantidad que se reembolsa en cada uno de los casos.
Valoración de librerías
El objetivo de la valoración de las librerías es ayudar a mejorar la satisfacción de nuestros compradores con la finalidad de incrementar el número de compradores que visitan nuevamente el portal; esta iniciativa generará al mismo tiempo más ventas para las librerías. La mayoría de las librerías tienen una excelente valoración, entre 85 y 100%, por lo que tienen alrededor de 4 ó 5 estrellas.
Índice de servicio: Los libreros deberán esforzarse por mantener una valoración lo más alta posible. El porcentaje mínimo del índice de servicio es de 85% en los últimos seis meses. Nuestro departamento de Administración y Gestión de Cuentas se pondrá mensualmente en contacto con los libreros que tengan un índice de servicio menor al estipulado.
Consejos para mejorar su índice de servicio:
- Actualice su inventario: Actualice su inventario al menos una vez por semana, para asegurarse de que los libros no disponibles, ya no aparezcan en línea. Realice revisiones de su inventario de manera regular y haga actualizaciones completas de su inventario al menos una vez al mes.
- Ponga sus libros de vacaciones: Los pedidos que caducan afectan su valoración. Si va a ausentarse por más de tres días y no podrá tramitar pedidos, utilice la opción [Poner los libros de vacaciones], para remover temporalmente su inventario en línea. En caso de tener varios pedidos caducados y no habiendo podido contactar con ella, la cuenta podría ser puesta en estado de vacaciones.
Índice de devoluciones: A las librerías del portal se les exige mantener un índice de devoluciones por debajo del 5%. Aquéllas librerías que tengan un índice mayor que el permitido, serán contactados por nuestro equipo. Haga clic aquí para tener una visión más completa de qué devoluciones afectan este índice.
Consejos para mejorar su índice de devoluciones:
- Envíe sus pedidos con número de seguimiento: Usar un método de envío rastreable ayuda a reducir el número de devoluciones bajo la razón “artículo no llegó”.
- Actualice su matriz de envíos: Asegúrese de que los tiempos de entrega son realistas, para evitar devoluciones bajo la razón “artículo no llegó”.
- Embalaje adecuado: Envíe sus libros con el embalaje adecuado, que lo protejan adecuadamente. De esta forma, evitará devoluciones por la razón “artículo dañado”.
- Describa sus libros correctamente: Asegúrese de que sus artículos estén bien descritos, para evitar devoluciones por la razón “artículo diferente a lo descrito”. Añada imágenes que le permitirán mostrar al comprador las características del artículo.
Haga clic aquí para obtener más consejos prácticos de cómo mejorar su valoración.
Para más información relacionada con nuestras políticas, visite nuestras páginas de Ayuda.
Consulte también:
