Con el fin de asegurar la plena satisfacción tanto de los compradores así como de las librerías, en las ventas y compras en nuestro portal, AbeBooks ha creado las siguientes normas. Le recomendamos que se familiarice con estas políticas que ayudarán a que usted y sus compradores estén satisfechos con las experiencias de compra, venta en nuestro portal así como con su utilización.
I. Información de la librería
AbeBooks le ofrece la posibilidad de listar información clave en distintos lugares, de modo que se promueva la venta de sus libros. Por lo tanto, la información que añada en todos esos campos deberán ser reales y fidedignos. Así mismo, pedimos a nuestras librerías que toda su información personal sea únicamente incluida en los campos designados y evitar re-direccionar pedidos, es decir, hacer ventas a compradores de IberLibro/AbeBooks fuera del portal.
Nombre de la librería: El nombre de la librería, con el cual aparecerá registrada en las páginas de AbeBooks, es decisión del librero. Es posible registrar una librería con una dirección de página web, siempre y cuando éste sea el nombre oficial con el que la librería esté dada de alta como negocio.
Condiciones de venta: Este campo será utilizado para incluir información como: formas de pago, reembolsos e información importante complementaria que los compradores deben saber. Estas condiciones de venta están disponibles tanto en los detalles del libro de los resultados de búsqueda, así como en las páginas web de librerías. Esta información no puede contradecir ninguna de las pautas para cancelaciones, devoluciones y reembolsos de las políticas de AbeBooks.
Condiciones de envío: En este campo se deberá incluir la información relacionada con los envíos de los pedidos. Se podrá incluir información como: peso de pedidos, las características del pago contra reembolso (2€), el embalaje de los pedidos, etc.
AbeBooks se reserva el derecho de revisar y editar cualquier tipo de información en los campos anteriormente mencionados, con el fin de eliminar contenido no aceptable o contradictorio.
II. Su inventario
AbeBooks es un mercado de libros global. Sin embargo, las librerías podrán también ofrecer otros artículos coleccionables como: mapas, hojas de partitura, tarjetas, cartas, posters, entre otros.
A continuación se encuentra un listado con los artículos que se permiten publicar bajo ciertas condiciones y así como aquellos que no lo están.
· Artículos permitidos, siguiendo estas condiciones:
Impresión de artículos por demanda: Junto con estos artículos se deberá incluir en la descripción la siguiente especificación “este artículo está impreso por demanda” o “este artículo está impreso bajo demanda” y deberá indicar el año en curso, así como el año de publicación. La matriz de envíos se deberá ajustar a fin de reflejar los tiempos de envío con el propósito de proveer una fecha estimada de entrega precisa.
Libros electrónicos: Se especificará el formato del archivo en la descripción junto con la frase “este es un libro electrónico”.
Audio libros: Se especificara que el formato del archivo en la descripción junto con la frase “este es un audio libro” o “este libro es un audio-libro”.
Ediciones internacionales: Se deberá incluir en la descripción del libro, sin abreviaturas, la locución “Edición internacional”.
· Artículos no permitidos:
Pre-listados: Los artículos que aún no estén disponibles, no deberán aparecer listados en las páginas de AbeBooks.
DVDs o Películas VHS: No se permite subir ningún DVD o película VHS.
CD’s: No deberá listarse ningún CD.
Listados múltiples: Se permite listar hasta un máximo de 2 copias del mismo artículo. En cualquier otro caso, se podrá utilizar el campo cantidad para indicar el número de copias disponibles.
Violación de los derechos de autor: No se podrán violar los derechos de autor. Esto incluye que no están permitidos todos aquellos listados en los que se utilice la copia de la descripción de otra librería.
AbeBooks se reserva el derecho de revisar y editar cualquier tipo de información en los campos anteriormente mencionados, con el fin de eliminar no aceptable o contradictorio.
III. Índice de servicio. Valoración de librerías
El objetivo de la valoración de las librerías es ayudar a mejorar la satisfacción de nuestros compradores con la finalidad de incrementar el número de compradores que visitan nuevamente el portal; esta iniciativa generará al mismo tiempo más ventas para las librerías. La mayoría de las librerías tienen una excelente valoración, entre 85 y 100%, por lo que tienen alrededor de 4 ó 5 estrellas.
Requisitos mínimos
Los libreros deberán esforzarse por mantener una valoración lo más alta posible.
El porcentaje mínimo del índice de servicio es de 85% en los últimos seis meses. Nuestro departamento de Administración y Gestión de Cuentas se pondrá mensualmente en contacto con los libreros que tengan un índice de servicio menor al estipulado.
Haga clic aquí para obtener consejos prácticos de cómo mejorar su índice de servicio.
IV. Su servicio de atención al cliente
Para poder atraer y mantener a los compradores, es importante proveer un servicio de atención al cliente excepcional. Esto generará a su vez publicidad de boca en boca, lo que hará que el negocio crezca día a día. Por lo tanto, se les pide a las librerías, en términos de atención al cliente, lo siguiente:
Responder las solicitudes de los compradores: Es importante responder las solicitudes de los compradores, ya que esto ayuda a reforzar la confianza en ellos.
· Solicitudes directas por parte de compradores: La librería deberá responder en dos días laborales, de forma amable y a todas aquellas solicitudes por parte de los compradores ya sea antes de que éste realice una compra y de igual manera si es una pregunta sobre un pedido realizado.
· Quejas de los compradores: Si el equipo de IberLibro recibe una queja por parte de algún comprador, se le notificará a la librería en cuestión a través de un correo “AbeBooks Importante”. La librería deberá tratar este tipo de quejas como alta prioridad y proporcionar una respuesta en un plazo de hasta dos días laborales.
Tramitación de pedidos y reembolsos
· Envío de pedidos a los clientes. La librería deberá asegurarse de que los envíos de pedidos se hagan en un plazo de dos días laborales después de su tramitación y aceptación, asegurándose de que el método de envío elegido refleje los tiempos de entrega elegidos por el comprador.
· Tramitar una devolución o reembolso. Las librerías tienen hasta 90 días después de la fecha de tramitación del pedido para tramitar un reembolso a favor del comprador. En caso de haber pasado el plazo, por favor, póngase en contacto con el servicio de Atención al Cliente.
· Completar las devoluciones dentro de un periodo razonable. Si se diera el caso de que un comprador solicitara un reembolso por la razón “artículo entregado incorrecto o artículo diferente a lo descrito” la librería deberá completar la devolución cuando reciba el libro, ya que de lo contario una devolución podría tardar hasta 77 días en auto-completarse.
· Incidentes o controversias: En caso de existir alguna controversia con el comprador, es importante que se llegue a un acuerdo que siga las políticas de AbeBooks.
