En noviembre de 2006 se comenzó una iniciativa para ayudar a las librerías que no alcanzaban un mínimo de 90% de pedidos servidos. El fin de esta iniciativa es mejorar la confianza y satisfacción de los compradores para sus compras a través de internet a nuestras librerías.
Todos los meses se envía desde AbeBooks un mensaje a las librerías que no alcanzan el 90% de valoración en los últimos 6 meses. Tras el primer aviso, la librería tiene 4 semanas para mejorar su valoración e informar de las medidas que se van a tomar para evitar las cancelaciones y rechazos de pedidos. En caso contrario, nuestro equipo de Gestión de cuentas tomará las medidas necesarias.
A raíz de esta iniciativa, la mayoría de nuestras librerías tiene una valoración excelente. Además, está comprobado que una librería con mejor valoración, tiene más ventas y da más confianza a los compradores.
Además, desde enero de 2011 se controla también el índice de devoluciones para mejorar el servicio a los compradores.
Le hacemos llegar varios consejos para mejorar su Índice de servicio y de devoluciones:
1. Actualice su inventario de forma periódica. Es importante actualizar el inventario regularmente si usted también vende sus libros a través de otros canales. Por ello le recomendamos:
- Actualizar semanalmente su fichero: Un fichero con más de 1.000 referencias debe ser actualizado al menos una vez a la semana.
- Eliminar manualmente libros vendidos entre dos actualizaciones: Entre las actualizaciones que realice, es importante quitar manualmente los libros vendidos en la librería o en otras plataformas a través de la herramienta de [gestión de inventario] de su Menú de librero.
- Si envía siempre su fichero completo (no sólo actualizaciones), utilice siempre la función [Sustituir archivo de libros actual por uno nuevo] desde su menú. Antes de actualizar su fichero, revise que no tenga libros duplicados.
- Si utiliza HomeBase, es importante que haga una actualización de todos los libros al menos una vez cada tres meses. Para ello, únicamente siga las instrucciones que se encuentran en las instrucciones de cómo hacer una sustitución con HomeBase 2.3 (apartado: “Todos los libros”). Si utiliza HomeBase 3.0, consulte el apartado Sustitución del inventario
- Asegúrese de que la actualización se ha llevado a cabo: Si la actualización se realiza correctamente, usted deberá recibir dos correos electrónicos de confirmación automática.
2. Ajuste sus gastos de envío: utilice en su matriz de envío los importes que reflejan la mayor parte de los pedidos que recibe, para evitar tener que solicitar gastos adicionales en la mayoría de los casos.
A través de la matriz usted puede ajustar sus gastos y tiempos de envío. Usted podrá cambiar, añadir o modificar lo siguiente:
- Destinos
- Plazos de entrega
- Tarifas para los envíos
- Prioridad
Para poder realizar estos cambios, únicamente diríjase a su menú de librero y haga clic del lado derecho en el enlace directo [Modificar gastos de envío].
3. Evite que los clientes rechacen los gastos de envío adicionales.
Incluya los gastos de envío adicionales en el precio del libro. Para libros que requieran gastos de envío adicionales, si desea evitar solicitar éstos a los compradores, usted podría incluirlos o al menos un porcentaje de éstos, en el precio de venta del libro. De esta forma los compradores aceptan comprar los pedidos de acuerdo al precio de venta y no recibirán un correo dónde se les solicite gastos adicionales que podría ser una razón por la cual cancelaran el pedido. De todas formas, cuando un comprador rechaza los gastos de envíos adicionales, si la librería rechaza el pedido, no contará negativamente a la valoración.
4. Revise sus pedidos: usted puede revisar sus pedidos de AbeBooks filtrando y ordenando por fecha o estado, además de buscar por el n° de pedido. Recuerde que los clientes esperan una respuesta suya en 4 días.
- Pedido vencido: Intente procesar sus pedidos dentro de los primeros dos días de haberlos recibido. Le recomendamos revisar su cuenta a través de www.abebooks.com al menos una vez al día.
- Artículo rechazado: mantenga un historial de las razones por las cuales ha rechazado algunos pedidos y considere algunas alternativas a fin de reducirlo.
5. Reduzca sus devoluciones
- El artículo no llegó. Para prevenir este tipo de cancelaciones puede realizar lo siguiente:
§ Asegúrese que su matriz de gastos de envío refleje de forma real sus tiempos de envío.
§ Envíe los pedidos a más tardar a los dos días después de haberlos tramitado.
§ Utilice un método de envío rastreable.
§ Ingrese el número de seguimiento del pedido. Recuerde que también puede añadirlo después de haber tramitado el pedido.
- El artículo estaba dañado. Envíe los libros lo mejor empaquetados posible para evitar que lleguen dañados.
- Artículo diferente a lo descrito: Describa correctamente sus libros, utilice términos adecuados y comprensibles, incluya todos los datos de interés del artículo, así como el estado del libro, el estado de la encuadernación, la condición y daños del libro. Es importante que tome en cuenta la opinión de los compradores que en su momento han elegido esta opción. De esta forma podrá utilizar sus comentarios para mejorar las descripciones de sus libros. Recuerde que los compradores no pueden ver el libro y ponen su confianza en la información que usted les proporcione.
- Vendedor aceptó pedido por error: no olvide marcar sus libros como vendidos (HomeBase) o eliminarlos de su fichero al momento de actualizarlo. Tramite sus pedidos una vez que haya encontrado el libro para no tener que cancelar el pedido posteriormente. También puede solicitar un informe de sus libros para comparar aquellos que tiene online contra los que tiene físicamente.
Un pedido rechazado influye en su índice de servicio, pero no en su índice de devoluciones. Un pedido cancelado por "Pedido aceptado por error" o "Artículo diferente a lo descrito" afectará a ambos servicios.
6. Ponga sus libros de vacaciones: si va a estar ausente por un tiempo, no deje de poner sus libros fuera de línea por este periodo. No deje de escribirnos si nota problemas con su fichero o inventario en línea, o tiene dudas sobre cómo tramitar sus pedidos. Estamos aquí para ayudarle.
Esperamos estos consejos le sean útiles. Los compradores de IberLibro y el resto de la comunidad AbeBooks agradecerán su esfuerzo.
Consulte también:
Consultar su valoración en su Menú Librero
Pedidos incluidos en la valoración
Índice de devoluciones
